Voice of Customer sebagai Strategi Peningkatan Customer Value Berbasis Syariah
DOI:
https://doi.org/10.64994/silah.v3i1.83Keywords:
Voice of Customer, Costumer Value, Customer Satisfaction, ShariaAbstract
Penelitian kualitatif ini bertujuan untuk mendeskripsikan peran Voice of Customer (VoC) sebagai strategi perusahaan dalam meningkatkan customer value melalui efektivitas Customer Relationship Management (CRM) dan customer satisfaction berbasis syariah. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif. Data diperoleh dari literature ilmiah yang relevan dengan topik penelitian. Teknik analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa VoC berperan penting dalam membantu perusahaan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan melalui berbagai bentuk umpan balik pelanggan. Selain itu, VoC mendukung pengembangan inovasi, meningkatkan efektivitas CRM syariah, serta memperkuat customer satisfaction berbasis syariah melalui peningkatan kualitas layanan, customer experience, dan hubungan emosional pelanggan. Kontribusi penelitian ini menegaskan bahwa penerapan VoC dapat diselarasakan dengan nilai-nilai ekonomi syariah yaitu amanah, kejujuran, keterbukaan, dan kemaslahatan pelanggan dalam aktivitas bisnis
References
Abidin, R. A., Yudistria, Y., & Ramli, A. H. (2025). The Effect of Customer Experience, Customer Satisfaction and Word of Mouth on Customer Loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 13(2 SE-Articles), 685–702. https://doi.org/10.37641/jimkes.v13i2.2125
Aini, F. N., & Mawardi, M. (2025). Filosofi Dasar Pemikiran Ekonomi Syariah: Antara Nilai Spiritual Dan Prinsip Keadilan. Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 2(6). https://ojs.daarulhuda.or.id/index.php/Socius/article/view/1089
Al Ghazali, N. M., Mahendra, M., & Lubis, M. (2025). Penerapan Voice of Customer dalam Meningkatkan Efektivitas Customer Relationship Management: Studi Kasus Tokopedia dan Gojek. Bridge: Jurnal Publikasi Sistem Informasi dan Telekomunikasi, 3(3), 1–14.
Arli, D., van Esch, P., & Weaven, S. (2024). The Impact of SERVQUAL on Consumers’ Satisfaction, Loyalty, and Intention to Use Online Food Delivery Services. Journal of Promotion Management. https://doi.org/10.1080/10496491.2024.2372858
Barravecchia, F., Mastrogiacomo, L., & Franceschini, F. (2021). Digital Voice-of-Customer Processing by Topic Modelling Algorithms: Insights to Validate Empirical Results. International Journal of Quality & Reliability Management, 39(6), 1453–1470. https://doi.org/10.1108/IJQRM-07-2021-0217
Efe, F. O., Tumer, E., Aksoy, N. C., & Alan, A. K. (2025). Customer Voice Behavior: A Systematic Review and Future Research Agenda. International Journal of Consumer Studies, 49(6), e70142. https://doi.org/10.1111/ijcs.70142
Fongsatitkul, T., & Kainuma, Y. (2021). Integrating a Voice of Customer to Create the Customer Needs Quality Function Deployment (CN-QFD) for a Sustainable New Product Development. Operations and Supply Chain Management: An International Journal, 14(4), 520–535. https://doi.org/10.31387/oscm0470321
GoodStats. (2024). Pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi dan Informasi Dongkrak Jumlah Pengguna Internet Indonesia. https://data.goodstats.id/statistic/pembangunan-infrastruktur-telekomunikasi-dan-informasi-dongkrak-jumlah-pengguna-internet-indonesia-ay1Ju
Green, W., Cluley, R., & Gasparin, M. (2020). Mobile Market Research Applications as a New Voice of Customer Method. Research-Technology Management, 63(1), 49–55. https://doi.org/10.1080/08956308.2020.1686297
Hamka, M., Sa’diyah, M., & Agusman, A. (2024). Prinsip Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan pada Manajemen Mutu Terpadu dalam Perspektif Islam: The Principle of Maintaining Good Relationships with Customers in Total Quality Management from an Islamic Perspective. DIRASAH: Jurnal Kajian Islam, 1(2), 132–146. https://doi.org/https://litera-academica.com/ojs/dirasah/article/view/25
Hartati, L., & Suryono, I. (2026). Analisis Konsumen Pasar. Penerbit Hanif Media Pustaka.
Haryono. (2025). How to Manage Customer Voice Edisi Kedua. Penerbit Andi.
Hidayat, S., Fauziah, M. R., & Shafa, I. (2025). Kepuasan Konsumen: Analisis Prinsip-Prinsip Islam dalam Meningkatkan Kualitas Layanan dan Produk. An Nawawi, 5(1 SE-Articles), 13–28. https://doi.org/10.55252/annawawi.v5i1.59
Houhala, K., Korhonen, T., & Laine, T. (2025). Reasonable Living as a Proactive Customer Value: Feeling Heard, See, and Understood. Human Factors, Business Management and Society, 176, 1.
Hulu, M. K. (2026). Analisis Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Penjualan dan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi Nusantara, 2(1 SE-Articles), 236–243. https://doi.org/10.70134/jimakun.v2i1.1226
Kapiso, L., & Andriana, R. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan D’Talaga Restaurant dan Villa’s Kotamobagu. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2), 6806–6814. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.1747
Laudinsha, B. Y., & Sanggarwati, D. A. (2024). Strategi Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Era Digital. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi Bisnis dan Teknologi Informatika, 1(3), 90–96. https://ijemabetsos.com/index.php/JEMABITEK/article/view/18
Maulidya, D. (2025). Peran Etika Bisnis dalam Meningkatkan Kepercayaan Konsumen dalam Perspektif Syariah . At-Tajir: Jurnal Manajemen Bisnis Syariah, 3(1 SE-), 41–50. https://ejournal.alkifayahriau.ac.id/index.php/attajir/article/view/425
Mulyana, A., Vidiati, C., Danarahmanto, P. A., Agussalim, A., Apriani, W., Fiansi, F., Fitra, F., Aryawati, N. P. A., Ridha, N. A. N., & Milasari, L. A. (2024). Metode Penelitian Kualitatif. Penerbit Widina.
Muzammil, B. M., Abhi, S., & Agarwal, R. (2026). Understanding the Voice of Customer to Enhance Customer Experience (J. C. Bansal, S. Borah, S. Hussain, & S. Salhi (ed.); hal. 527–538). Springer Nature Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-95-2875-2_42
Nugroho, R. H., Kusumasari, I. R., & Kusbianto, N. (2026). Manajemen Keputusan: Strategi, Risiko, dan Ketidakpastian dalam Praktik Organisasi. Thalibul Ilmi Publishing & Education.
Nurhayati, Apriyanto, Ahsan, J., & Hidayah, N. (2024). Metodologi Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Nurmiati, E., & Nashikha, A. (2025). Optimalisasi E-CRM pada Startup Digital untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan: Systematic Literature Review. Jurnal Perangkat Lunak, 7(2 SE-Articles), 133–143. https://doi.org/10.32520/jupel.v7i2.4126
Osman, F., Warisadi, A., Yeo, W., Keni, K., & Wilson, N. (2024). The Role of Service Quality and Customer Satisfaction in Predicting Customer Retention Intention. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 26, 101–122. https://doi.org/10.34208/jba.v26i1.2472
Pahmi, M. A. (2026). Strategic Product Development: Integrasi Benchmarking, Quality Improvement, dan Metode Optimisasi. Divya Media Pustaka.
Pramiarsih, E. E. (2024). Perilaku Konsumen di Era Digital. Deepublish.
Putri, Y. A., & Khairiyah, I. (2025). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah pada Produk Tabungan SABAR dalam Perspektif Ekonomi Syariah: Studi pada BMT NU Cabang Kadur Pamekasan. Indonesian Journal of Humanities and Social Sciences, 6(4), 827–838. https://doi.org/10.33367/ijhass.v6i4.8560
Ramdani, D., & Yunaningsih, A. (2024). Hubungan Voice of Customer dengan Inovasi Perusahaan. Jurnal Sosial Teknologi, 4(12 SE-Articles), 1035–1044. https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v4i12.31777
Rival, Y., Vidyastuti, H. A., Yuliastuti, H., Panjaitan, F. A. B. K., Santoso, R., Rahman, W., Wijayanto, G., Effendi, D., & Firdaus, A. (2025). Kunci Sukses Pemasaran Modern: Meningkatkan Pengalaman Pelanggan. PT. Nawala Gama Education.
Sugiyanto, A., Sukmayuda, B. C., & Andiyana, E. (2024). Perilaku Konsumen 5.0. Pradina Pustaka.
Syaifudin, A., Yahya, M., Putri, N., Angelica, R., Akbar, S., Khalil, S., & Ardina, T. (2025). E-commerce dalam Transformasi Digital: Menciptakan Peluang Baru Berkelanjutan untuk Bisnis Modern. Jurnal Pembelajaran Pemberdayaan Masyarakat (JP2M), 6(4 SE-Articles), 1074–1084. https://doi.org/10.33474/jp2m.v6i4.23426
Timoshenko, A., Mao, C., & Hauser, J. R. (2026). Transforming the Voice of the Customer: Large Language Models for Identifying Customer Needs. https://ideas.repec.org/p/arx/papers/2512.23184.html
Umatin, C., Vanessa, C., Sulkha, A., Nurkholifah, N., Pambudi, A., Al Muiz, M. N., & Ridwanulloh, M. U. (2024). Urgensi Mutu Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. WADIAH, 8(2), 324–345. https://doi.org/10.30762/wadiah.v8i2.1509
Utami, S. Y. R., Yulianto, E., & Nugroho, A. (2024). Beyond Convenience: Understanding E-Service Quality Role in Fostering E-Customer Satisfaction and Loyalty. Jurnal Manajemen, 28(2 SE-Articles), 341–364. https://doi.org/10.24912/jm.v28i2.1956
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The Effects of Service Quality, Perceived Value and Trust in Home Delivery Service Personnel on Customer Satisfaction: Evidence from a Developing Country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721
Windarsari, W. R., Zaimar, F. R., Haruna, H., Ridha, A., & Mangga, A. R. (2025). Kekuatan Voice of Customer di Media Sosial: Dampaknya terhadap Respons dan Perbaikan CRM Perbankan. Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management, 8(2), 524–536. https://doi.org/10.36815/bisman.v8i2.4344
Zulfikri, R. R., Almas, B., Khoirunnisa, N. A., Ratnawati, R., Bakti, B., Ridawati, M., Suesilowati, S., Jauhari, B., & Ratih, I. S. (2025). Etika Bisnis Islam. Yayasan Tri Edukasi Ilmiah.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Silvia Ripa Nurkaromah, Mariatul Ulfah, Shinta Puja Rinjani, Abdhi Adiansyah (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
